• Главная
• Тренинги
• Клиентоориентированность бизнес-тренинг

Клиентоориентированность бизнес-тренинг

Тренинг: «Клиентоориентированность-залог успешного развития бизнеса»

 

Цель тренинга.

 

• Исследовать место клиентоориентированности в системе корпоративной культуры.
• Научиться выявлять доминирующие ценности компании.
• Проанализировать роль клиента для современного бизнеса.
• Исследовать и понять, что клиентоориентированность это один из составляющих элементов успеха всей компании
• Научиться работать в обстановке лояльность к клиенту, с последующим повышением качества обслуживания.
• Получить руководителем навыки обучения персонала принципам клиентоориентированности
• Научиться оценивать и анализировать свою бизнес деятельность в контексте эффективного применения приемов клиентоориентированности

 

Темы тренинга

 

Понятие корпоративной культуры и ее содержание

Составляющие элементы первого знакомства с компанией.

Ценности и приоритеты компании (4 основных типа). Определение доминирующих ценностей компании.

Классическая и неоклассическая формулировка клиентоориентированности. Ее достоинства и недостатки.

Анализ 3-х видов клиентоориентированности. Методики их эффективного внедрения.

Оценка клиентоориентированности. Соотношение требований компании и ожиданий клиентов.

6 приемов обучения клиентоориентированности.

Оценка эффективности обучения и виды поощрения клиентоориентированного сотрудника.

 

 

Введение

 

Соотношение корпоративной культуры и клиентоориентированности в современной компании. Клиентоориентированность как важнейшая составляющая атмосферы компании.

Раскрытие понятия корпоративная культура. Корпоративная культура формируется через традиции, через определение пределов допустимого поведения.

Первое впечатление от компании. Составляющие элементы первого знакомства с компанией. Дух, атмосфера, внутренний ритм и динамика компании, настроение, уверенность и стиль общения сотрудников, их внешний вид и манера поведения. Корпоративная культура формируется человеком или группой лиц, которым предоставлена такая власть самими сотрудниками.

Отношение друг к другу понятий: «корпоративная культура» и «корпоративные ценности». Ценности - это комплекс сущностей, определяющих, что важно, а что нет, а так же влияющих на выборы/решения, совершаемые компанией. Это ориентиры, по которым компания продвигается на рынке и определяет чему отдавать предпочтения, а что игнорировать. Именно они лежат в основе корпоративной культуры. Только из этих элементов и не из чего более берут свое начало традиции компании - зримые проявления корпоративной культуры. Важно учесть, что корпоративные ценности, пределы допустимого и традиции всегда должны дополнять друг друга и не могут противоречить.

 

Корпоративная культура формируется:

 

- путем личного успешного опыта руководителя;

- установлением границ допустимого (разделением мира на правильный и

неправильный);

- инициацией новых традиций;

- определением «критических ошибок», за совершение которых следует немедленное и

безоговорочное увольнение для любого, сколь угодно ценного сотрудника;

Метафорические образы, встречающиеся в коммуникации сотрудников (позитивные и негативные).

 

Позитивные метафоры	Негативные метафоры
Метафоры консолидации (общая судьба, семья).Присутствие ключевых лидеров по типу родителей. Наличие старших и младших	Метафоры неопределенности (Прыжок в неизвестность). Наличие в управленческих решениях рисков и непродуманных решений. (Лестница в небо). Решения руководства не просчитаны, хотя бизнес динамично развивается.
Метафоры корпоративных амбиций (остров в океане). Рынок как бушующий океан, а компания остров стабильности и устойчивости.	Метафоры закрытости бизнеса (Айсберг). Внешне компания презентуется одним образом, а внутренние процессы скрыты от глаз. (Подводная лодка) Сплочённый коллектив, но невозможно покинуть компанию без вреда для карьеры.
Эмоциональные метафоры (праздник жизни, знакомая песня). У сотрудников достаточно опыта, а так же они могут планировать свою карьеру	( Каторга, соковыжималка). Тяжесть и беспросветность для сотрудников компании.
Метафоры военизированного бизнеса (партия приказала)Приказы руководства выполняются беспрекословно. Работа в компании самоотвержена, мотивирована на общий результат.( Спецназ) Агрессивное поведение на рынке, активный захват рынка.	(Тонущий корабль) Компания идет ко дну, руководство не может изменить ситуацию.
Метафоры движения и динамики (Черепаха, экипаж, пароход, самолет). Поступательное развитие бизнеса, есть команда и лидер.	(Мыльный пузырь) Непомерно разросшийся бизнес в период кризиса мог в любой момент прекратить свое существование
Метафоры системности (Швейцарские часы, паутина). Работа идет четко и предсказуемо. Долгосрочное взаимодействие с клиентом. (Муравейник, улей). Четкая иерархия, интенсивный рабочий процесс, общий результат.	(Болото) Рутина, отсутствие вакансий, изменений, тяжелая атмосфера, не позволяющая активным и талантливым жить и развиваться.

 

 

Основная часть.

 

Ценности и приоритеты компании.

Приоритеты и ценности любой компаний, как и приоритеты людей, можно условно разделить на четыре типа.

• Идеологическая компания. Ее девиз: «У нас есть правила, и они важнее денег».Обычно она стремится распространить свое влияние на рынок за счет внедрения собственных прогрессивных стандартов работы, привлекая тем самым клиентов и вынуждая конкурентов предпринять дополнительные усилия.
• Материальная компания. Ее девиз:« Деньги превыше всего». Стремится к выдающимся финансовым показателям. В таких компаниях с успехом внедряются и работают мотивационные схемы, вычисляющие KPI.
• Эмоциональная компания. Ее девиз: «Отношения важнее денег». В такой организации все строится вокруг межличностных отношений. Важными элементами корпоративной культуры являются различные проявления эмоциональности, корпоративные праздники. Коллектив эмоциональной компании часто рассыпается на небольшие группы, которые борются за ресурсы, но главным образом, за близость к первому лицу. Такая компания не может быть глобальной, не может (и не хочет) контролировать рынок. Всегда проигрывает в конкурентной борьбе.
• Витальная компания. Ее девиз: «У нас есть «папа», и он знает, что (сегодня) важно и правильно». Компания нацелена на выживание. Если отчетный период прошел без убытка - уже хорошо. Ее коллектив живет, как семья. Главное, не растерять нажитое, и продолжить работу. Реорганизации ее сильно пугают. Витальные компании никогда не контролирует рынок и всегда проигрывают в конкурентной борьбе.

Для конкретного понимания сущности компании следует научиться «узнавать» ее по внешним признакам корпоративной культуры и по общедоступной информации. «Чистые» типажи редкость, и, как правило, компании сочетают различные группы ценностей. Весь вопрос в том, в каких долях ценности перемешались. Приложение 1. Тест на определение типа доминирующих ценностей в компании.

 

 

Определение клиентоориентированности.

 

Классическая формулировка: Клиентоориентированность - это деятельность компании по оправданию ожиданий и потребностей клиента.

Неоклассическая формулировка: Клиентоориентированность - это оценка клиентом видимой части деятельности компании.

Если в основе стратегии компании лежит принцип ориентации на клиента, то в идеале на практике это должно означать, что:

– потребитель — главный человек в компании;

– каждый сотрудник ее, помимо основной профессии, имеет еще одну — торгового агента, продвигающего торговую марку или бренд, или маркетолога по совместительству, который передает всю имеющуюся у него информацию о контактах с клиентами для последующего анализа и принятия решения;

– невозможно сделать счастливым внешнего клиента, если внутренние остаются недовольными или несчастными;

– каждый сотрудник принимает на себя стопроцентную ответственность за качество обслуживания внешнего клиента и повышения степени его преданности (лояльности) компании;

– каждый сотрудник должен помнить: главное — не его улыбка при общении с внешним клиентом, а улыбка клиента после общения с ним;

– если компания не позаботится о клиенте, то это с удовольствием сделают ее конкуренты;

– необходимо превосходить ожидания клиента, иначе он уйдет к конкурентам.

К сожалению, между декларированием принципа клиентоориентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая. Во-первых, это связано с тем, что у любой компании есть своя целевая аудитория, во-вторых, компания не может отвечать потребностям всех потенциальных клиентов и, в сущности, ориентируется только на ту группу клиентов, с которой настроена сотрудничать.

 

 

3 вида клиентоориентированности.

 

На сегодняшний день большинство клиентов, получает спонтанную клиентоориентированность, не имеющую стабильности.Спонтанная клиентоориентированность, как правило, сопровождается интуитивно-событийным стилем управления.

Регламентированная клиентоориентированность.

Этот уровень клиентоориентированности гораздо лучше спонтанного, потому что на него можно положиться. (Пример стюардессы). Недостаток регламентированной клиентоориентированности, так это отсутствие искренности. Для эффективного внедрения данной системы в жизнь нужно, во-первых, создать список ожиданий клиентов, во-вторых, поставить себя на место клиента, в-третьих, расписать рекомендуемые реакции персонала.

Культурная клиентоориентированность.

Культурная клиентоориентированность - это высшая ступень взаимодействия компании и клиента. Данный вид клиентоориентированности является неотъемлемой частью корпоративной культуры. Пример: Сотрудники объясняют, почему они клиентоориентированны, следующим образом: «Мы так относимся к клиентам, потому что не можем относиться к ним иначе». То есть они так работают не за страх, а за совесть, потому что такие традиции, потому что иначе невозможно.

 

Есть еще три слагаемых:

1) Контроль ограничений клиента;

2) Обучение персонала;

3) Вознаграждение клиентоориентированности.

 

 

Оценка клиентоориентированности.

 

Важно: сама компания никогда не может объективно и достоверно оценить свою клиентоориентированность.

Оценка клиентоориентированности - это идеальный баланс между ожиданиями клиентов и требованиями предъявляемыми компанией своим клиентам.

 

Требования компании

 

Ожидания клиента.

Клиент надеяться, что ему будут предъявлять меньше требований, возможно компания сможет превзойти его ожидания. Отмена многих неудобных преград вполне может привлечь еще больше клиентов и тем самым увеличив целевую аудиторию. Цель - составить план отказа от наиболее некомфортных для клиентов требований.

Обучение персонала.

Обучение персонала клиентоориентированности эффективно только в том случае, если компания уже составила определенный регламент, стандарт сервиса и он прописан в корпоративных ценностях и ориентирах. Обучение должно охватывать каждое ожидание клиента и реакцию на него. Оно должно дать навык реагирования на запросы, предложения и претензии клиента.

6 приемов обучения клиентоориентированности.

-Личный пример руководителя (Делай как я, делай со мной, делай лучше меня).

-Работа над ошибками (Указать на проблемные зоны и выяснить причины их появления, предложить самостоятельно их исправить, либо прибегнуть к помощи наставника).

-Личные задушевные беседы с проблемным сотрудником. (Ежедневное чтение нотаций).

-Лекции бизнес-тренера по внедрению корпоративной культуры. (В ключе перехода от регламентируемой к истинно культурной).

-Порицание и критика. ( Проводится лично руководителем подразделения, осуществляется прилюдно и только за дело)

-Ролевые игры (Моделирование самых сложных ситуаций, когда бизнес-тренер выступает в качестве наиболее проблемного клиента)

Оценка эффективности обучения и виды поощрения клиентоориентированного сотрудника.

Контроль обучения. (тесты, опросы, анкетирование, реальное применение навыков, программа «Тайный покупатель». «Как клиент»)

Вознаграждение сотрудников должно быть прописано в программе мотивации, которая бы вознаграждала клиентоориентированное поведение. Ошибочным мнением является то, что руководитель предпочитает вознаграждать «финансовый результат» компании, а не «клиентоориентированное поведение».

Когда вы вознаграждаете клиентоориентированное поведение обученного сотрудника, который руководствуется положениями документа «Стандарты сервиса», а не своим желанием или интуицией, то вы получаете регламентную клиентоориентированность. А регламентная клиентоориентированность, если вы как руководитель, все правильно рассчитали, даст финансовый результат, который так нужен бизнесу.

Вознаграждение должно быть материальным, хотя деньги не мотивируют. Однако оплата будет персоналу интересна, если станет конкурентоспособной справедливой.

ITVE-индекс суммарной полезности сотрудника вычисляется по оценочной шкале.

критерии	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
оценка	Полная ошибка сотрудника			новичок	Minдействия сотрудника для достижения результата			Положительные действия, приносящие доход предприятию

 

Заключение.

В наши дни конкуренция есть практически на любых рынках товаров и услуг, поэтому удивить чем-либо придирчивого потребителя довольно сложно. В этой связи одним из самых надежных и сильных конкурентных преимуществ становится высокий уровень культуры обслуживания, своего рода «VIP-сервис». «Вип» (VIP) в данном случае означает поиск способов взаимодействия с любым клиентом, создание особой атмосферы, в которую клиенту захочется возвращаться снова и снова. В некоторых сферах бизнеса сервис и только сервис может удержать клиента и сделать его сотрудничество с фирмой постоянным. По сути, любая компания должна сформировать у себя особый отдел работающий с клиентами на уровне понимания ожиданий и снижения требований и возможности создавать у клиента ощущение, что он не рядовой покупатель, а VIP-клиент. Приходя в организацию, потенциальный покупатель товара или услуги должен почувствовать, что он центр, вокруг которого крутится деятельность сервисного персонала, при этом сервис, конечно, не должен быть навязчивым.