Московская коллегия адвокатов
Наименование компании-клиента: Московская муниципальная коллегия адвокатов
Описание: В коллегии работает более 50 адвокатов, большое количество направлений работы, в том числе платные консультации по телефону, бесплатные консультации льготных категорий граждан, работа с недвижимостью и пр.
Цели консалтинга: улучшить работу менеджеров по обработке входящих звонков с целью увеличения потока клиентов для адвокатов коллегии.
Проведенные мероприятия:
- Был проведен анализ телефонных переговоров сотрудников, принимающих звонки, выявлены сильные и слабые стороны в переговорах;
- Были написаны и утверждены у Председателя коллегии скрипты входящих звонков для всех типов клиентов (8 видов скриптов), а также варианты ответов на типичные вопросы клиентов (34 ответа);
- Были проведены индивидуальные тренинг сессии с каждым менеджером, контактирующим с клиентами коллегии для отработки навыков общения по скрипту и убеждения обратиться за услугами адвокатов коллегии.
- Отслеживались промежуточные итоги с помощью прослушивания записи телефонных переговоров менеджеров с составлением письменного анализа и рекомендаций.
- После проведения новой серии индивидуальных тренингов удалось добиться нового уровня качества в общении менеджеров с клиентами, который удовлетворил Заказчика.
Результаты: Сотрудники стали вести переговоры с клиентами по скрипту, лаконично и четким вектором на результат. Конверсия из звонка в договор на оказание юридических услуг выросла на 35%.
