Клиентоориентированный сервис
Клиентоориентированный сервис» практический бизнес-тренинг (длительность – от 6 часов)
Описание:
Сервис (от англ. service — служба, обслуживание) — обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники, обслуживания людей.
Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании вкладывают колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают.
Компания «Альфа-консалтинг», используя лучшие бизнес-практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, которые станут приверженцами Вашей компании и Вашего бренда.
Тренинг будет полезен:
- Сотрудникам компании, работающим с клиентами;
- Сотрудникам, принимающим звонки;
- Руководителям отделов, подразделений, служб.
Цели тренинга:
- Повысить уровень коммуникативных навыков
- Выработать наилучшую модель поведения сотрудников в различных рабочих ситуациях
- Научиться устанавливать контакт с клиентом и выявлять его потребности
- Изучить основы эффективной презентации товаров и услуг
- Отработать навыки работы с возражениями, трудными клиентами, жалобами
- Овладеть техниками активного слушания, открытых вопросов, аргументации, «Язык пользы» для эффективного взаимодействия с клиентом
Программа тренинга:
- Клиентоориентированность и стандарты эффективных продаж и обслуживания клиентов
- Политика и стандарты обслуживания клиентов
- Этапы процесса обслуживания клиентов
- Коммуникативные навыки в продажах и обслуживании клиентов
- Установление контакта с клиентом
- Знание продукта. Понимание конкурентных преимуществ компании и продукта
- Знание сильных и слабых сторон. Составление и отработка скриптов
- Алгоритмы и импровизация, их соотношение
- Психологический настрой
- Выявление потребностей клиента
- Презентационные материалы, образцы продукции, рекомендации клиентов
- Работа с возражениями
- Small talk
- Закрытие сделки
- Взаимодействие с трудными клиентами
- Эмоции на переговорах
- Завершение контакта
- Получение обратной связи от клиентов. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
- Оценка степени удовлетворенности клиента.
- Выявление новых потребностей.
- Формулирование нового предложения клиенту
- Отслеживание периода очередного контакта
- Поддержание отношений. Поздравления с праздниками как способ повышения лояльности
В тренинг входит:
- 6-16 часов работы тренеров;
- Дополнительная литература;
- Проведение деловых игр, позволяющих наработать и закрепить навыки работы с клиентами;
- Запись на видео отработки навыков и разбор сильных и слабых сторон каждого участника
- Разработка индивидуальных скриптов;
- Рабочие тетради для участников тренинга
- Тест для проверки знаний;
- Видео-курсы: «Управление продажами», «Командообразование», «Деловые переговоры»;
- Документ (Сертификат) каждому участнику.
Бизнес-тренеры:
Алексей Курц
Бизнес-тренер, бизнес-консультант, к.ю.н., Генеральный директор группы компаний «Альфа-консалтинг», основатель образовательного сервиса Bipars.ru, с помощью которого можно получить дополнительное образование, не выходя из дома. Более 17 лет в активных продажах (дорожно-строительная техника, бытовая химия, продукты, одежда, услуги и прочее), более 11 лет опыта руководства бизнесом (интернет-маркетинг, консалтинг, франчайзинг).
Провел более 300 тренингов и семинаров, обучение прошли более 5000 человек. В портфолио более 800 клиентов – юридических лиц в 14 регионах России, в том числе: Scarlett, Росинтер Ресторантс Холдинг, Alan Clinic, Двери Софья, Choupette, Torex, Пегас туристик, Татнефть и др.
Автор 3-х книг по бизнесу, в том числе «Управление продажами», а также многочисленных публикаций и интервью по продажам и маркетингу в газетах, журналах и на TV.
Марина Киселева
Управляющий партнер агентства интернет-маркетинга «Нэтмаркет», за 11 лет работы более 1200 реализованных проектов, 12 представительств по России, более 560 сайтов на постоянном обслуживании и продвижении.
Автор семинаров по управлению персоналом, провела более 120 обучающих мероприятий. Постоянный участник конференций в области развития персонала. Разработчик видео-курса по проведению презентаций. Аналитик и консультант по улучшению работы персонала.
