Виды скриптов с примерами
Какие блоки считаются наиболее типичными для телефонных переговоров? Рассмотрим их.
Блок приветствия. В этом блоке менеджер должен назвать свое имя, свою должность, свою компанию и привести краткую характеристику своей компании или преимущества, если они есть.
Вот пример блока приветствия: - Добрый день, это Александр Иванов, Руководитель отдела продаж компании «Теплостен», одного из крупнейших производителей изоляционных материалов в России.
Блок обозначения цели звонка. После приветствия необходимо кратко обозначить ради чего вы звоните. Например, можно сказать, что вы ищите партнера или дилера, хотите пригласить на свое мероприятие или просто задать вопрос.
- Нашей компании требуются партнеры в Вашем регионе.
Блок снятия потребностей. Здесь следует задавать вопросы, позволяющие понять ваш ли это потенциальный клиент, готов ли он сотрудничать, есть ли у него средства.
- Вы закупаете фурнитуру для производства мебели? А если наши цены и условия будут выгоднее, Вам было бы интересно сотрудничество?
Или:
- Вы используете российские или импортные комплектующие? А чем вызван Ваш выбор? Если бы Вам предложили более высокое качество по той же цене, Вы бы нашли время рассмотреть такое предложение?
Блок договоренности о следующем контакте. Если вы получили хотя бы один намек о том, что дальнейшее сотрудничество возможно, необходимо незамедлительно договориться о контакте в другой день.
Даже если потенциальный клиент отвергает возможность сотрудничества, все равно следует спросить могут ли измениться обстоятельства через несколько недель или месяцев, можно ли связаться по прошествии длительного времени. Это позволит вашему потенциальному клиенту понять, что для вас важна не быстрая продажа, а долгосрочное сотрудничество.
- Мне позвонить Вам в среду или в четверг?
- В среду в 12 часов Вам будет удобно?
- Мы отправим Вам коммерческое предложение, в среду я могу подъехать к Вам и мы обсудим все детали, после обеда Вам удобно?
Заключительный блок прощания. В заключение разговора нужно попрощаться, поблагодарить собеседника и решить те вопросы, которые остались нерешенными во время разговора. Например, спросить как имя, отчество собеседника, его прямой или мобильный телефон, записать электронную почту, скайп, как выслать презентацию или договор, с кем из его сотрудников стоит обсудить детали, кого он назначит ответственным по проекту и прочее.
- Спасибо, до встречи, могу я записать Ваш мобильный, я позвоню Вам за полчаса до своего приезда.
Смысл телефонных переговоров, как правило, заключается в назначении личной встречи. В ряде случаев, телефонные переговоры могут завершиться продажей или договоренностью о сотрудничестве. В последнее время необходимость в личных встречах постепенно уменьшается, следовательно, возрастают требования к качеству телефонных и иных удаленных переговоров.
Если менеджер способен не только говорить, но и презентовать, убеждать, продавать по телефону (скайпу и т.п.) его ценность очень высока.
Чем более грамотные и эффективные скрипты использует менеджер в своей работе, тем выше будут его продажи.
Второй вид скрипта - скрипт личных переговоров. Личные переговоры также необходимо вести по скрипту, нельзя пускать важные деловые переговоры на самотек.
С чего начинать деловые переговоры?
Как обычно с приветствия, затем вкратце рассказать суть предложения (без презентации), задать два-три вопроса, позволяющие понять насколько вообще им может быть интересно предложение или какое именно, если предложений несколько. В случае, когда после ответов клиента становится понятно, что предложение может его заинтересовать, следует переходить к презентации, затем идет обсуждение сложных моментов, работа с возражениями (если они появились) и обсуждение времени следующей встречи или деталей подписания договора, когда собеседник сразу проявил интерес к скорейшему заключению сделки.
Менеджер должен иметь в запасе несколько вариантов скриптов на различные сценарии развития событий: быстрый, обычный, медленный, негативный.
Быстрый сценарий - это когда клиенту или партнеру все нравится и он готов сотрудничать. Здесь нельзя удивляться: - «Вы правда согласны?» и застывать в нерешительности, не зная, что делать дальше. Можно просто сказать:
- Мы вышлем Вам договор, Ваши юристы смогут его проверить и сразу после подписания мы начнем работу.
Если вы работаете по предоплате, об этом стоит упомянуть отдельно, обсудив размер предоплаты и дальнейшую работу в соответствии с заключенным договором.
Обычный сценарий предполагает более одной встречи, сюда входит: согласование деталей, назначение встреч (каждый раз следует назначать встречу на определенное время), новые переговоры, обмен документами, технической документацией, новые телефонные переговоры и так далее.
Медленный сценарий обычно встречается при заключении сделки на крупную сумму или с компанией большого масштаба (гиганты рынка даже мелкие сделки заключают, как правило, очень долго). При медленном сценарии приходится проводить встречи с различными руководящими работниками и специалистами компании-клиента, проходить несколько этапов согласования на различных уровнях, участвовать в тендерах, многократно проводить презентации и совершать прочие действия, которые потребует от вас потенциальный клиент.
Негативный сценарий. Он нужен, когда вы получили отказ. В этом случае нельзя отчаиваться, необходимо заверить потенциального клиента или партнера, что если ситуация изменится и они передумают, вы готовы снова встретиться. При этом нужно оставить потенциальному клиенту все ваши рекламные материалы. Если он разочаруется в своих нынешних партнерах, он первым делом вспомнит о вас.
Итак, краткий скрипт личных переговоров может выглядеть так:
- Иван Сергеевич? Здравствуйте, Александр, компания "Юнион стил", мы с Вами общались. (Рукопожатие, обмен визитками, принятие сидящего положения, передача буклетов, иных материалов).
Принимающая сторона может реагировать по-разному, это не имеет значения. Если принимающая сторона - вы, то следует усадить человека, предложить ему кофе, чай, иные напитки. Общение проходит лучше в непринужденной обстановке.
Когда собеседник готов Вас слушать можно продолжить:
- Наша компания входит в тройку лидеров среди производителей складского и торгового оборудования. Ваш холдинг имеет представительства и бренд-секции во многих городах России. Нам очень интересно сотрудничество с такой крупной компанией, как Ваша. Какой критерий при выборе партнера вы считаете приоритетным: цена, качество, условия поставки, сроки или что-то другое? Мы готовы сделать Вам лучшее предложение на рынке.
- Для нас очень важно качество, но не думаю, что Ваша компания сможет соответствовать.
- Что касается качества, мы гарантируем очень высокий уровень: помимо сертификации и отзывов клиентов, с которыми Вы можете ознакомиться, мы готовы пригласить Вас на наше производство, чтобы Вы лично убедились, что оно ведется по стандартам, установленным немецкими поставщиками нашей производственной линии. Кроме того...
Далее идет стандартная работа с возражениями. Все возможные возражения следует проработать заранее и составить скрипт ответа на эти типичные возражения. Если менеджер хорошо подготовлен, он легко сможет добавить что-то полезное и от себя, если вопрос или возражение будут нетипичными, то есть отклоняться от "домашних заготовок".
Презентацию имеет смысл проводить, если собеседник готов ее выслушать. Презентация должна быть хорошо продумана и отрепетирована. В ней не должно быть слабых мест.
Завершать личную встречу следует договоренностью о следующем этапе и вежливым прощанием. Например:
- Хорошо, тогда в мы встречаемся на следующей неделе, в среду Вам удобно? Отлично. Спасибо, в среду я Вам позвоню, всего доброго.
Не нужно говорить лишнего, но главное нельзя забывать о дате следующего этапа переговоров. Желательно получить номер мобильного телефона собеседника - это сильно упрощает процесс подтверждения всех дальнейших личных встреч.
В рамках личных переговоров рассмотрим блок Работы с возражениями.
Работа с возражениями - один из важнейших моментов в переговорах и ключевой этап продаж. Если у клиента нет сомнений, то менеджер, можно сказать, почти не нужен, - продажу может осуществить и кнопка «Купить» интернет-магазина.
Другое дело, когда клиент сомневается, думает, сравнивает, испытывает неуверенность или нерешительность. Вот здесь многое будет зависеть от профессионализма менеджера. И если он умеет продавать - сделка состоится, не умеет - клиент найдет другого продавца.
Возражения клиента не нужно воспринимать как проблему или нападение, нужно спокойно снять возражение, рассказав новую для клиента информацию и заверив, что воспользовавшись вашим советом он никогда не пожалеет.
Какие возражения являются наиболее типичными для работы с корпоративными клиентами (юридическими лицами)?
Варианты отказов:
- Нам это не нужно;
- В настоящее время не интересно;
- Нам другие предлагают лучше;
- У нас уже все есть.
Как снять возражение:
1). Нам это не нужно
- Вы уже пользовались подобным продуктом? У Вас был негативный опыт? Можете рассказать подробнее? (Возможно, клиент просто не хочет ничего обсуждать, а на самом деле ваш продукт ему нужен).
2). В настоящее время не интересно
- Если я правильно понял, сейчас у Вас такой потребности нет, но в будущем появится? Если я перезвоню через две недели, ситуация может измениться? Кстати, мы проводим акцию и у нас есть для Вас специальное предложение, возможно вы сдвинете сроки, если о нем узнаете.
3). Нам другие предлагают лучше
- Не могли бы Вы уточнить, у какой компании предложение лучше и какие условия Вам особенно понравились в их предложении? Уверен, если мы обсудим детали, мы сможем сделать для Вас лучшее предложение на рынке.
4). У нас уже все есть
- Действительно ли вы уже купили то, что мы предлагаем? Как давно? И вы всем довольны? Не требуется ли Вам обслуживание?
Скрипт повторных переговоров.
Такой скрипт обычно короче первого. Здесь менеджер либо просто отвечает на вопросы, которые появились у клиента, либо готовит документы для следующего этапа переговоров. При этом очень важно хорошо знать свой продукт, особенно его преимущества для данного клиента. Не стоит торопиться или давить на клиента, пусть оценит, сравнит, проверит, что ваше предложение лучшее.
Если же конкуренция высока, а ваши преимущества не так очевидны, тактика должна быть иной - дожимайте клиента новыми аргументами, скидками, бонусами, дополнительными опциями, нагнетанием ощущения, что завтра будет поздно. Тут стандартные фразы не подойдут, придется применять креатив.
- Добрый день, как у Вас дела?
- Пока все так же, но как только улучшится ситуация, я Вам позвоню.
- А разве Вы не хотите увеличить обороты и прибыль с помощью нашего оборудования?
- Да, но пока с финансами не очень.
- Но Вы можете не вынимать средства из оборота, у нас есть кредитные программы и рассрочка. Я уверен, мы подберем подходящий для Вас вариант. Прибыль значительно перекроет ваши ежемесячные платежи. Я отправлю вам все расчеты, а потом обсудим детали, хорошо?
Если излагать все так, будто сомнений с его стороны быть не может, вероятность заключения сделки повышается в несколько раз.
Скрипт входящего звонка.
При входящем звонке следует поздороваться с клиентом, назвать свою компанию и выслушать говорившего. Дополнительные вопросы и пояснения помогут довести разговор до продажи или приглашения в офис, магазин, иную точку продаж.
Например:
- Здравствуйте, компания "Юнион стил".
- Здравствуйте, с кем мне поговорить по поводу поставки торгового оборудования?
- Можно со мной, меня зовут Александр, Руководитель отдела продаж. Какое оборудование Вас интересует?
- Меня интересуют прилавки, они у вас есть?
- Да, мы можем предложить двадцать шесть моделей. Какие размеры Вас интересуют? Какой производитель?
И так далее, - необходимо просто выяснить потребности клиента и подобрать для него лучший вариант. Вежливость и заинтересованность проблемами клиента позволит не только быстро заключить сделку, но и получить довольного клиента, который может превратиться в постоянного покупателя.
Скрипт допродаж.
Совершив продажу или на стадии заключения сделки, нельзя забывать о сопутствующих товарах или услугах. Следует помнить, что согласившись на покупку одного продукта, клиенту легче согласиться на покупку сопутствующих продуктов.
Пример скрипта допродаж:
- Хотел бы обратить Ваше внимание, что у нас есть сопутствующие товары для оборудования, которые Вы приобрели.
Или:
- Кстати, у нас есть новинка, думаю, она Вас также заинтересует.
Акционный скрипт.
Акции и спецпредложения - важный драйвер продаж. Стоит отдельно обзвонить клиентов и сообщить им о вашем (выгодном для них) предложении. Если клиенты лояльны к вашей компании, они не будут выражать недовольство, получив от вас новое предложение.
- Добрый день, Александр, компания "Юнион стил", мы с Вами общались в прошлом месяце, Вы приобрели наше оборудование. Кстати, как оно, не разочаровало? Отлично. У нас новости: поступили стеллажи повышенной прочности, но что самое главное - цена на 30% ниже и отсрочка платежа 45 дней. Вам это может быть интересным?
Скрипт розничных продаж.
Сразу следует сказать, что фраза: «Я могу Вам чем-то помочь?» или «Посоветовать Вам что-то?» Совершенно не годятся. Если Вы видите, что клиенту нужна помощь, можно задать конкретный вопрос:
- Выбираете модель кофеварки, какие производители Вас заинтересовали?
- Да вот, думаю либо Bork либо Philips. Они сильно отличаются?
- Значительно: что касается первого, могу сказать, что...
Часто покупатель проявляет нерешительность, говорит, что подумает еще, не знает что выбрать. В этот момент решительность должен проявить менеджер. Необходимо убедить клиента купить товар или услугу прямо сейчас, иначе он упустит такой удачный шанс.
Очень важно в самом конце сказать:
- Думаю, для Вас подойдет именно эта модель, она лучшая по соотношению цена и качество. Берите, не пожалеете.
Некоторые продавцы бояться давать советы, оставляя выбор за покупателем, но велика вероятность, что он не примет решение самостоятельно и уйдет без покупки. Вам нравится такой сценарий? Или Вы готовы взять на себя ответственность и посоветовать лучшую модель? Решайте сами.
Имея скрипты на все случаи общения с потенциальным или постоянным клиентом, необходимо их регулярно совершенствовать, дорабатывать, развивать. Чем больше у Вас вариантов ответов, чем больше проверенных сценариев работы, тем больше вероятность успеха.
Главное преимущество скрипта в том, что он может выручить даже в ситуации, если менеджер не может собраться с мыслями и ничего оригинального не приходит в голову. При наличии качественного скрипта находчивость не нужна, - достаточно просто следовать сценарию. Поэтому время и усилия, потраченные на создание скриптов, никогда не проходят даром.
Алексей Курц, к.ю.н.,
Генеральный директор группы компаний
