Техники продаж

Техники продаж позволяют ускорить процесс продажи и повысить конверсию переговоров или любого общения, контакта с клиентом в продажу.

Техники НЛП (нейро-лингвистическое программирование) позволяют влиять на позитивное восприятие покупателем информации и советов менеджера, а также вести клиента к нужному решению или мнению.

Нейро-лингвистическое программирование сейчас широко применяется и в рекламе и в продажах, на эту тему написано много книг, этому обучают.

Три этапа воздействия на человека при контактах по НЛП:

Калибровка, Подстройка и Ведение.

Начинать воздействие нужно с установления контакта. Установить контакт – значит настроиться на одну волну с собеседником.

Калибровка -   это когда вы вникаете в то состояние, в котором пребывает сейчас ваш собеседник (настроение, цель, действия – все это нужно понять и повторить). Цель калибровки – понять состояние собеседника, чтобы потом подстроиться под него, а затем грамотно увести в то состояние, которое выгодно вам.

Подстройка предполагает вхождение в состояние конгруэнтности (совпадения, соответствия) со своим собеседником. Но не только для того, чтобы ему было комфортно общаться с вами. В данном случае, ваша задача после – начать вести его за собой в целях завершения продажи.

Ведение. Хорошо установленный контакт предполагает, что сначала вы откалибровали состояние собеседника, затем подстроились к нему, какое-то время работали вместе в такт, а затем нужно начинать вести своего собеседника к выгодной для вас цели. Здесь для вас самое важное – понимать, для чего вы вообще пришли на эти переговоры и чего хотите достичь в итоге. Цель диктует условия того, куда именно вы поведете за собой собеседника. Если вам нужно, чтобы он настроился выслушать аргументы и тщательно проанализировал сложившуюся ситуацию, – вы ведете его к рассудительности, настраиваете на мыслительную деятельность. Если вам важно его импульсивное решение (например, в общении с потенциальным покупателем), значит, ваша задача пробудить его эмоциональность, сильное желание приобрести все те замечательные преимущества, которые предоставляет ваш продукт.

«Калибровка – подстройка – ведение» – процесс циклический, осуществляемый в общении постоянно.

Существует несколько наиболее известных техник НЛП:

1. Отзеркаливание или копирование (оцениваются и копируются скорость речи, громкость голоса, интонации, поза);

2. Техника четырех «Да» (если человек согласится с вами три раза, то он согласится и с четвертым (ключевым) вопросом;

3. Техника «Выбор без выбора» (мне позвонить вам в среду или в четверг?);

4. Техника составного внушения. Составное внушение - такое, при котором вы соединяете логически несвязные утверждения, но за счет имеющихся соединительных союзов, неосознанно они воспринимаются как взаимосвязанные и усиливающие друг друга части;

5. Применение трюизмов (аксиом) и метафор как метод внушения;

6. Внушение от противного (если попросить человека не думать о чем-то, он будет думать только об этом);

7. Техника от малого к большому (сначала предложить недорогое или нужное всем, а затем тот продукт, ради которого велись переговоры).

Продажи на эмоциях помогают вывести клиента из состояния безразличия, заставляют изменить привычное отношение, быть активнее и принять решение в пользу вашего предложения. Например, телевизионные рекламные ролики часто формируют положительный эмоциональный заряд, приводящий к неконтролируемому желанию купить.

Все чаще многие авторы и бизнес-тренеры убеждают, что воздействуя на эмоции, от человека легче добиться заключения сделки, продажи, чем воздействуя на логику человека, поскольку логика заставляет человека думать, а эмоции действовать. Но здесь есть одно «Но»: человек существо разумное и целеполагающее, следовательно, большинство людей готовы принять решение о покупке, основываясь на эмоциях, если сумма сделки незначительная, в противном случае на первое место выходят доводы разума.

Если решение о покупке требует грамотной консультации, следует сконцентрироваться на рациональной, деловой стороне вопроса. Это не значит, что эмоциональная сторона отсутствует или ее надо игнорировать. Но продавец, успешно проводящий крупную сделку, обычно лучше других вооружает покупателя рациональными деловыми обоснованиями решения в пользу этой сделки. По мере роста размера продажи возрастает важность рациональных элементов.

Следующим методом (или совокупностью техник) является «Психология продаж». Знание психологии помогает правильно настроиться на общение и собеседника, менять стратегию в зависимости от реакций клиента, подстраиваться под его настроение и пристрастия. Зная основы психологии, менеджер способен определить какую тактику выбрать при построении продажи, что значительно повысит шансы успешно завершить сделку.

Психологическое самовнушение и самонастройка на успешные сделки чрезвычайно важна для менеджера по продажам. Особенно это имеет значение при продаже услуг. Товары можно показать клиенту, их легче описать и презентовать. Услуги нематериальны и поэтому продавать их сложно. Что конкретно надо делать? Необходимо разработать собственную формулу самовнушения для успешной работы с клиентами. Такие специалисты, как Рудольф Шнаппауф (автор книги «Практика продаж») и Хозе Сильва (автор книги «Искусство торговли по методу Х. Сильва») предлагают свои формулы самовнушения и использования дополнительных резервов вашего мозга, которые стоит изучить и обдумать.[1]

План подготовки и проведения встречи с клиентом имеет большое значение в успешном заключении сделок с клиентами. Этот план придает психологическую стабильность и уверенность на встрече с клиентом. План должен включать конкретные цели по сделке, структуру и вопросы будущей беседы с клиентом, основные аргументы в пользу вашего товара и услуги. План обязательно надо записать в письменном виде и подписать, тем самым психологически подготовиться к исполнению своих задач. Мозг человека устроен так, что он фиксирует только самые важные цели и задачи, а они запоминаются лучше зрительно, когда зафиксированы на определенном информационном носителе.

При встрече с клиентом применяются следующие психологические приемы:

- Зрительный контакт и разгадывание мыслей клиента;

- Установление психологического типа клиента;

- Формирование доверительных, дружеских отношений;

- Правильная подача документов и аргументов о товаре (услуге).[2]

Некоторые авторы считают, что по манере поведения и ответам на вопросы за 1-2 минуты можно разгадать его психологический тип личности с точки зрения торгового поведения по классификации Сьюзан Фридман – доминирующий клиент, непосредственный или скептик, зависимый клиент.[3] Отсюда вытекает и стратегия работы с таким клиентом по рекомендациям С. Фридман.

Представляется, что делить людей на типы не сильно помогает в улучшении эффективности продаж. Если менеджер стремиться помочь клиенту, а не манипулировать им ради своей выгоды, если он настроен на долгосрочные партнерские отношения (особенно при крупных сделках), ему важнее понять потребности и желания клиента, чем выяснять на что удобнее надавить в психологическом плане, чтобы покупатель поскорее принял решение о покупке.

Для управления продажами и улучшения их эффективности важно постоянно работать над повышением профессионализма каждого менеджера по продажам.

Алексей Курц, к.ю.н.,

Генеральный директор группы компаний 

 


[1] См.: Шнаппауф Р.А.. Практика продаж // Справочное пособие. - М.: АО Интерэксперт, - 1998. – С. 74; 3. Сильва Х., Бернд-младший Э. Искусство торговли по методу Хозе Сильва. -  Минск. - 1999. – 215-216.

[2] Мэннинг Дж., Рос Б. Психология продаж. Искусство партнерских отношений. - Санкт-Петербург.: Изд-во Прайм –ЕВРОЗНАК, - 2003. – С. 35.

[3] Фридман С.. Как показать товар лицом: выставки и презентации. - М., 1994 . – С. 28-30.



* - Ваши контактные данные в безопасности, не будут использованы для рекламы и не будут переданы третьим лицам
Написать нам