Составляющие системы продаж
Для создания эффективной системы продаж требуется:
Копирайтинг - подготовка продающих текстов;
Составление подробного скрипта (сценария) на каждую типичную ситуацию и скрипта ответов на типичные вопросы;
3. Внедрить план обучения каждого нового менеджера: своими силами или путем привлечения сторонних тренеров, регулярно проводить аттестацию менеджеров;
4. Установить план продаж и систему отчетности;
5. Ввести систему мотивации сотрудников;
6. Правильная работа с клиентской базой.
Копирайтинг используется для составления коммерческих предложений, проведения презентаций, создания буклетов, иных рекламных материалов, написания мини-книги или полноценной книги о продукте или бизнесе в целом. Грамотный, легкий и интересный текст способен продавать так же хорошо, как живой человек. Главное: знать свою целевою аудиторию и уметь на нее воздействовать.
С первого раза создать продающий текст обычно не удается, нужно не бояться экспериментировать, пробовать снова и снова, проверять свои тексты на клиентах до тех пор, пока не придет успех и конверсия не повысится в несколько раз.
Чтобы менеджеры продавали эффективно, необходимо разработать скрипт – точный текст, правильные слова, позволяющие вызвать отклик в потенциальном клиенте, заставить его переключить свое внимание на продукт или самого продавца.
Скрипт обязательно должен быть оригинальным, интересным, кратким и эффективным. Его эффективность (процент реализации в реальные продажи) проверяется на практике и только потом скрипт внедряется в работу всего отдела продаж.
Каждый этап продаж должен иметь свой скрипт. То есть менеджер должен легко и непринужденно воспроизводить скрипт Приветствия, скрипт Снятия потребностей, скрипт Презентации, скрипт Работы с возражениями и скрипт Закрытия сделки.
Кроме того, менеджер должен знать, что ответить на тот или иной вопрос, и знать, что сказать тому или иному клиенту, потому что стратегия продаж должна быть различной в зависимости от поведения потенциального покупателя. Самостоятельно менеджер научится всему этому примерно за полгода, если же его обучать, то меньше чем за один месяц.
Обучение персонала - дело очень затратное. Во-первых, нужно тратить средства на преподавателей или время сотрудников компании, которые проводят обучение. Во-вторых, во время обучения сотрудник не работает. В-третьих, велика вероятность того, что, даже пройдя обучение, сотрудник не сможет закрепиться в отделе продаж и уйдет из компании.
Тем не менее, учить надо обязательно по следующим причинам:
1. Менеджер по продажам - лицо компании. Как любой человек любит производить впечатление умной, эрудированной и интересной личности, так и компания должна производить благожелательное впечатление на своих потенциальных клиентов.
2. Клиент хочет иметь дело со специалистом в предметной области, желательно с консультантом по его бизнесу. Клиент не всегда точно знает, нужен ли ему тот или иной продукт, но о пользе такого продукта для себя обычно послушать не против. Для этого продавцу нужно уметь быстро разобраться в специфике клиента и показать, как продукты смогут решить его проблемы;
3. Клиент хочет быстро получать ответы на все вопросы. Во многих книгах описано, что делать, если менеджер не знает ответа на вопрос. Отсутствие ответа никогда не улучшит мнение клиента о менеджере или компании и не ускорит процесс заключения сделки.
Чтобы подготовить хороших продавцов, нужно знать какими навыками они должны обладать:
1. Умение организовать свою работу — планирование и контроль работы, определение приоритетов, самомотивация, самообучение;
2. Знание технологии работы с клиентами — методы инициирования интереса, проведения презентации, ведение клиента к сделке, закрытия сделок, планирование работы с клиентами и умение работать в команде;
3. Глубокие знания в предметной области — характеристики продукции, преимущества, сферы применения, товары-конкуренты и товары-заменители, планы производителей по выпуску новых товаров, совместное использование некоторых товаров, особенности эксплуатации и т.п.;
4. Знание основ маркетинга и ведения бизнеса — как покупка данного товара может повлиять на жизнь клиента или его бизнес, как клиент может более эффективно использовать данный продукт и т. п.
Всему сразу обучить невозможно, более того, лучшая учеба та, которая совмещается с практикой. Чем раньше начинающие менеджеры по продажам начнут работать с клиентами, тем лучше они будут учиться, потому что теперь они могут сразу применить знания на практике и, если что-то не получается, уточнить у преподавателя (тренера, наставника) на следующем занятии, тренинге.
Обучение, получение новых знаний, улучшение профессиональных навыков – это процесс постоянный, а не временный для каждого менеджера, желающего преуспеть в продажах.
Есть множество способов повысить эффективность продаж. Чем больше руководитель компании и менеджеры будут изучать специализированной литературы на эту тему, тем больше инструментов они могут применить к своему бизнесу. Любая информация может быть полезна, если применять ее с умом.
В то же время, встречаются примеры бесполезных мероприятий. Они проводятся теоретиками или малоопытными «специалистами», желающими просто заработать побольше денег на заказчиках, а не помочь им повысить продажи. Не стоит стесняться спросить у автора тренинга или курса о его опыте реальных продаж (продажи тренингов не должны приниматься в расчет).
Любая прочитанная книга, статья или прослушанный курс, семинар, мастер-класс, должны быть посвящены решению практических задач. Только практика бизнеса может показать, полезны те или иные идеи, либо они просто набор утопических формул.
Алексей Курц, к.ю.н.,
Генеральный директор группы компаний
