Скрипты продаж понятие, виды
Слово скрипт происходит от английского слова "script" и на русский язык переводится как сценарии, что в свою очередь обозначает «заранее подготовленный план». По сути это план общения с клиентом с максимально возможными вариантами развития разговора с целью заключения сделки.
Это пошаговая инструкция для продавца, менеджера, администратора, - в виде прописанного диалога. В скрипте собраны все успешные действия, варианты общения, варианты работы с возражениями. И по сути это самая действенная часть продаж в бизнесе, потому что в рознице продавцы, консультанты, менеджеры делают 80-90% продаж. То есть розничный бизнес зависит от того, как работают ваши менеджеры, консультанты, продавцы. Именно поэтому скрипт продаж важен и актуален в любом бизнесе, будь то бизнес b2b или b2c.
Скрипт - это правильный алгоритм разговора, предусматривающий конкретные формулировки, направленные на побуждение собеседника к принятию нужных решений.
Скрипт может состоять из блоков (приветствие, вопросы, презентация, работа с возражениями, получение контактных данных и др.).
Различают несколько видов скриптов: скрипт входящего звонка, скрипт телефонных переговоров, скрипт личных переговоров, скрипт повторных переговоров, скрипт допродаж, скрипт спецпредложения или акции, скрипт розничных продаж и иные виды.
Хороший скрипт обладает следующими обязательными признаками:
- скрипт должен быть максимально кратким;
- скрипт должен вести к достижению цели;
- скрипт должен предусматривать все (или почти все) варианты развития диалога;
- скрипт должен завершаться на позитивной ноте, желательно с дальнейшим развитием отношений с потенциальным клиентом.
Для наиболее результативных переговоров следует подготовить несколько вариантов скрипта. Разные варианты одного скрипта необходимо тестировать на практике реальных продаж, анализировать результаты, конверсию продаж, оставив в работе самый результативный скрипт.
Следует помнить: скрипт - это индивидуальная разработка, а не стандартный текст для робота. Если менеджеру неудобно произносить определенный скрипт, он должен быть скорректирован под него. В то же время, нельзя позволять менеджеру нести отсебятину. Индивидуальный скрипт должен быть проверен и утвержден начальником отдела или руководителем. Это делается для того, чтобы каждый скрипт соответствовал политике компании, не вступал в противоречие со скриптами других сотрудников той же компании. Иначе возможны проблемы с клиентами, которые могут неоднозначно понимать слова разных менеджеров.
Если менеджер не может работать по скрипту вообще - ему следует сменить работу или перейти на руководящую должность. Излишний индивидуализм и принципиальность на должности менеджера неприемлем.
Как разработать продающий скрипт?
Прежде всего, можно начать с изучения практики подобных переговоров, выявить наиболее результативные приемы и способы достижения самых быстрых и крупных продаж.
Какие блоки в скрипте продаж можно назвать обязательными?
Если речь идет о телефонных переговорах, выделим такие блоки:
1. Приветствие;
2. Обозначение цели звонка;
3. Установление интереса (снятие потребностей);
4. Блок согласования следующего контакта;
5. Заключительный блок прощания.
Особняком стоит такой блок, как «Прохождение секретаря». Здесь имеется в виду, что если при холодном звонке трубку берет не ЛПР (лицо, принимающее решение), а, например, секретарь, менеджер должен добиться того, чтобы его соединили с нужным ему человеком. Если нужного человека нет на месте, следует узнать когда он будет, можно ли позвонить ему напрямую (на мобильный или есть прямой рабочий номер), то есть получить информацию, необходимую для начала переговоров с ЛПР.
Если секретарь отказывается сразу соединять с руководителем или иным нужным вам лицом, существует несколько приемов, позволяющих преодолеть преграду в виде секретаря.
Наиболее действенным является простой способ, который может быть использован почти всегда. Скрипт разговора может быть таким:
- Здравствуйте, Александр, компания "Юнион Стил", соедините, пожалуйста с руководителем.
- По какому Вы вопросу?
- По вопросу сотрудничества, у нас есть очень интересное предложение.
- Отправьте его по электронной почте.
- Хорошо, могу я записать его имя, отчество?
- Отправьте просто на имя директора.
- Я бы рад, но очень часто спамм-фильтр такие письма не пропускает. Имя, отчество все же необходимо.
- Запишите: Иван Сергеевич.
- Спасибо.
И уже зная имя, отчество руководителя, можно позвонить на следующий день и попросить соединить с Иваном Сергеевичем. Для пущей убедительности можно добавить, что он ждет вашего звонка. По какому вопросу? - Он в курсе, по какому вопросу.
Это мягкий вид приукрашивания действительности, не вызовет негатива у руководителя, скорее ему понравится ваша настойчивость.
Если секретарь не говорит Имя-Отчество руководителя ни под каким предлогом, следует поискать его ФИО через Интернет, а затем сообщить секретарю, что Иван Иванович ждет вашего звонка. Отвечать на все вопросы секретаря не нужно, следует перехватить инициативу встречным вопросом, например: - Его нет в офисе? Он не может сейчас разговаривать?
В то же время, хотелось бы предупредить от применения более кардинальных способов прохождения секретаря, которые можно найти в литературе и на тренингах по холодным звонкам. Например, такие способы прохождения секретаря, как 1). Представиться налоговым или пожарным инспектором; 2). Другом; 3). Одноклассником или придумать другую уважительную причину, основанную на лжи.
Все это может привести к обоснованному негативу со стороны потенциального клиента или партнера, вряд ли он будет сотрудничать с вами, когда поймет, что для вас ради достижении цели все средства хороши.
Алексей Курц, к.ю.н.,
Генеральный директор группы компаний
